Terug naar cases

Verzekeren met een smiley!

Aanleiding

Ditzo kampte met hoge servicekosten en een lage klanttevredenheid. De wachtrijen voor telefoon waren hoog, de gemiddelde afhandeltijd voor een e-mail 10 dagen, de website enkel gericht op sales. De vraag was hoe ze de service indringend konden verbeteren om vervolgens ook zichtbaar te claimen.

Realisatie

Klanten willen gemak en het liefst hun zaken zelf regelen. Bij contact verwachten klanten snelheid! Daarom hebben we Ditzo geholpen met het doorbreken van de onlogica in klantcontact. Vanaf nu kunnen klanten alles direct zelf regelen en bij contact is er sprake van voorbereid klantcontact. Tijdens de realisatie hebben we de site van salesgericht naar sales en service gericht gemaakt, de selfservice ratio verhoogd, en heeft er een verschuiving van traditionele naar digitale kanalen plaatsgevonden.

Resultaat

  • Afhandeltijd < 2 uur
  • Selfservice +
  • -50% 1e lijn klantcontact
  • Engagement van 56% naar 80%
  • KTV van -20 NPS naar 85% KTV
  • Sales +20%
  • Klantduur van 1.7 naar 2.3 jaar

Adres

Amsteldijk 10
1071 HP Amsterdam
kvk: 68311001