Terug naar cases

Duurzame service

Aanleiding

Engie wil Nederlanders helpen met verduurzamen door te adviseren op het gebied van deze transitie en de reis naar CO2 neutraal leven. Vanuit Engie zijn digitalisering en hernieuwde partnerships hierin key. Om zo bewustwording rondom verbruik te faciliteren en de klant een energie architect te maken. Daarmee is het beter faciliteren in digitale (self) service een van de pijlers. Alleen is er vanuit de huidige klantenservice geen tijd om deze transitie in te zetten; ze zijn te druk met veelal klantcontacten die weinig waarde toevoegen en veelals via traditionele kanalen (telefonie en email) en beperkte selfservice mogelijkheden.

Realisatie

Samen met Engie heeft Studio Winegum een volledig nieuwe Service Strategie uitgewerkt. Daarbij hebben we o.a. de gehele service pagina opnieuw ingericht en deze verrijkt met een User Guided Search en een Chatbot. Deze laatste is ook toegevoegd aan de ‘Mijn’ omgeving en de App. Ook hebben we alle antwoorden voorzien van slimme contactopties, kanaalsturing op basis van content, welke gericht is op digitale kanalen. Daarmee hebben wij over alle domeinen zowel selfservice weten te vergroten als ook de contact ratio weten te verlagen. Een concreet voorbeeld hiervan is de login pagina, waarbij wij het uitstappercentage i.v.m. login issues hebben weten te halveren! Al met al een service optimalisatie voor duurzame (online) service.

Resultaat

  • SelfService gebruikers +32%
  • Selfservice volume +33%
  • Additionele +41% gebruikers na chatbot introductie
  • Additonele +58% gebruik na chatbot introductie
  • Uitstappercentage -58% op login pagina
  • -10% 1e lijn klantcontact
  • Van voornamelijk Telefoon, Web Tickets en brieven naar Chat, Whatsapp en FB Messanger

Adres

Amsteldijk 10
1071 HP Amsterdam
kvk: 68311001