Terug naar cases

App first strategie

Aanleiding

Oxxio wil graag zo efficiënt en klantgericht mogelijk millennials bedienen; digitaal & 24/7. Initieel is Oxxio gestart met de introductie van een chatbot met gesloten (proactieve) dialogen in de Oxxio app. Deze maakte inzicht simpel, zorgde voor meer persoonlijk en relevante interacties en verhoogde fun & beleving. Al snel bleek O. een succes en wilde Oxxio O. ook centraal zetten in de service strategie.

Realisatie

Let’s do that! Studio Winegum heeft Oxxio geholpen met realiseren van een digitaal service concept, waarbij de app en Energiecoach 'O'. centraal staan. Daarvoor hebben we de (proactieve) chatbot O. uitgebreid en tevens een nieuwe service pagina gerealiseerd. Door grondig te analyseren wat de meest gezochte termen en vragen zijn, hebben we deze vervolgens uitgeschreven in dialogen. Hierdoor kan een klant makkelijk zelf het antwoord op zijn vraag vinden. Komt ‘ie er toch niet uit? Dan kan hij altijd chatten met een (H)appie crew-member.

Resultaat

  • Klanttevredenheid van 6.8 naar 7.6
  • Van 38% naar 52% van alle klanten heeft de app
  • 50% contact reductie ten opzichte van 2 jaar geleden
  • 29% meer selfservice ten opzichte van 1 jaar geleden

Adres

Amsteldijk 10
1071 HP Amsterdam
kvk: 68311001