Wat we doen

Studio Winegum: voor blije klanten! Want blije klanten blijven plakken.

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van bedrijven. Steeds meer bedrijven beseffen hoe belangrijk goede (klanten)service is. Toch ligt de nadruk bij veel bedrijven nog op offline contact (1e lijn, telefoon en mail) in plaats van online (0e lijn, self service). In de zoektocht naar een antwoord op zijn vraag start een klant zijn service journey vrijwel altijd online. Helaas is zijn vraag vaak niet vindbaar of onduidelijk, waardoor hij genoodzaakt is om alsnog contact op te nemen. Samen met al die andere klanten. Gevolg: lange wachttijden en een lage klanttevredenheid.

Waarom geen digitale kanalen zou je je afvragen? “Onze klanten willen graag bellen" of "Omdat de doelgroep niet digital minded is”. Onzin vinden wij als Studio Winegum! Studio Winegum helpt bedrijven met het optimaliseren van de klantenservice. Samen gaan we kijken hoe we jouw bedrijf 100% klantvriendelijker kunnen maken in 100 dagen!

Een proces met flink wat impact, dat we samen doorlopen in 3 duidelijke fases. Welke inhoudelijk uiteenlopen van observeren en analyseren tot creëren en implementeren. Daarbij raken wij alles aan dat de klant ook bereisd in zijn (service) journey.

Neem contact op

Taste

Hoe ziet je huidige service eruit, en wat valt er te winnen?

We gaan meeluisteren, meekijken, interviewen en je data wordt gecruncht. We brengen de journey in kaart en pinpointen wat de sterke en zwakke punten zijn. Om vervolgens samen te gaan brainstormen om te komen tot een nieuwe servicestrategie.

  • Kick-off, tussentijdse- en eindpresentatie
  • Data analyse 0e & 1e lijn; hoe ziet de kanaalverdeling eruit en wat zijn de contactredenen?
  • Service inzichten vanuit meeluisteren, meekijken en interviews
  • Situatie scan huidige service level over onder andere de organisatie, tooling, content en kanalen heen
  • Volledige Service strategie inclusief (bierviltje) Business Case en bouwstenen voor Crave fase

Quick Wins? 10!

Is de vraag wellicht kleiner en meer acuut, dan is een Quick Wins route de way to go! Ook hier kijken, luisteren en crunchen wij er op los. Echter is daarbij het resultaat geen overall strategie, maar 10 Quick Wins.

Crave

Hoe wil je dat je service eruit ziet, en wat hebben we hiervoor nodig?

Nadat de servicestrategie is bepaald moet deze concrete vormen aan gaan nemen. Dit doen wij door per strategische pijler een Plan van Aanpak op te stellen. Dit kan gezien worden als een blauwdruk voor de toekomst en dient als basis voor daadwerkelijke implementatie.

  • Kick-offs per pijler van de Service Strategie
  • Ophalen & uitwerken requirements ten behoeve van onder andere de tooling, product, organisatie
  • Uitwerken Plan van aanpak per pijler van de Service Strategie
  • RFI traject ten behoeve van (tooling) leveranciers
  • Volledig uitgewerkte business case

Tooling? RFI & RFP!

Als onderdeel van het Plan van aanpak, of als losse vraag, ondernemen wij vaak een Request for Information (RFI). Of dit nu voor een Service tool, Chatbot of Call Centre is. Wij schetsen samen met jou de requirements, maken het tooling landschap inzichtelijk en komen tot de juiste selectie!

Stick

Een strategie implementeren die werkt en blijft?

Met de blauwdruk van alle strategische pijlers onder de arm gaan wij vervolgens aan de slag met de implementatie. Zelf met de voeten in de modder. Wij worden vaak gezien als die extra buitenboordmotor. Zo onderhouden wij het projectmanagement, brengen de juiste mensen samen, bundelen de optimale resources en pakken aan. Zo gaan wij van content creatie tot livegang chatbot. En van dashboarding naar optimalisatie!

  • Implementatie Strategie pijlers (Bijvoorbeeld een nieuwe servicepagina, uitrol chatbot, implementatie content matrix, inrichting nieuwe contactkanalen, uitwerking en uitrol kanaalsturing)
  • Project management
  • Bewaking concept, requirements & goals
  • Facilitator (Bijvoorbeeld briefings, kick-offs, contact leveranciers, trainingen)
  • Data inzichten; Dashboarding & reporting

(Extra) handen uit de mouwen en/of nazorg? Winegum!

Vaak genoeg komt het voor dat er zoveel op de plank (blijft) liggen. Met korte en lange termijn ambities & doelstellingen, maar plannen die nooit verder komen dan concept. Wij realiseren. Stappen aan boord en dompelen ons onder. Maken ons onderdeel van het team en verplaatsen bergen werk. Niet alleen (slimme) denkers, maar ook (harde) werkers!

Tooling

Studio Winegum helpt jou graag verder dan een Request For Information/Proposal. Zo verzorgen wij ook Project Management, Delivery management, Dialog Structure/Content flow, Content Creation, Training en Dashboarding & Reporting. Wij werken onder andere samen met de volgende partijen:

Adres

Amsteldijk 10
1071 HP Amsterdam
kvk: 68311001