Service bouwstenen

Maak service belangrijk voor heel je bedrijf

Samen bouwen aan de toekomst

Je komt niet voor niks met je organisatie terecht bij Studio Winegum. Ergens loop je vast, en de reden daarvoor kan vanalles zijn. We zien vaak juist bedrijven waar het plotseling heel goed mee gaat en die dan de groei niet aankunnen op de klantenservice. Een andere keer is er slechts alleen een telefoonlijn en een summiere website. We draaien onze handen nergens voor om!

Een digitale service transitie vergt veel van een organisatie en de mensen die er werken. Daarom is het van groot belang dat er houvast is, bakens in de mist. Wij noemen het service bouwstenen, omdat we een stevig fundament willen bouwen dat schaalbaar is voor de toekomst. Op deze pagina vind je meer tekst en uitleg over de bouwstenen.

1. Domeinen

Het begint eigenlijk heel simpel met een schematische bouwtekening van de huidige service. Waar komen klanten nú binnen, waar worden ze naartoe verwezen, krijgen ze antwoord, wat betekent het voor de werkdruk op de servicedesk en meer van zulke vragen. De centrale vraag is: waar gaat de klant geholpen worden? Via de website of een app? Is er een Mijn-omgeving en/of een FAQ-pagina op de website?

We maken daarbij onderscheid tussen 1e lijn-contact (telefonie) en 0e lijn-contact (website, app en andere kanalen waar klant geholpen kan worden zonder interactie). Waar we onszelf mee onderscheiden, is de kennis van en ervaring met het gebied tussen 1e- en 0e-lijn. Hoe laten we die lijnen beter op elkaar aansluiten? Studio Winegum analyseert data, lopende processen en communicatielijnen en maakt zo inzichtelijk wat er gebeurt op de verschillende domeinen.

We gaan op zoek naar veel voorkomende vragen en vooral of de antwoorden hierop digitaal te vinden zijn. Met andere woorden: hoe is de self-service georganiseerd? Het kan zijn dat de kennis wel aanwezig is, maar dat deze niet op een handige wijze ontsloten wordt.

Concreet betekent het dat we helpen met het optimaal inrichten van een service content-pagina.

2. Tooling en kanalen

In het verlengde van de vorige bouwsteen - en zo zijn alle bouwstenen met elkaar verbonden - is er veel aandacht voor de bouwsteen Tooling & Kanalen. De centrale vraag hier is: hoe wil je met de doelgroep in contact staan? Een soortgelijke vraag dus, maar vanuit een ander perspectief. Worden er naast telefoon en email ook al digitale contactkanalen ingezet zoals whatsapp, livechat, terugbelverzoek of een chatbot? We noemen ’m zelf gekscherend ‘de 0,5e-lijn’.

We duiken in de SLA's (Service Level Agreements), oftewel: welke beloftes worden er gedaan aan de klant én worden deze behaald? Door gestructureerd in kaart te brengen welke contactopties er wanneer beschikbaar zijn, kunnen we vaak al gauw de vinger op de zere plek leggen. We zijn experts op het gebied van warm transfers van chatbot naar livechat, voor bijvoorbeeld ernstige of persoonlijke kwesties.

Ondertussen verliezen we je medewerkers niet uit het oog. Sterker nog, we gaan serieus met hen om tafel zitten om te horen waar ze tegen aanlopen. Hebben ze klantgegevens binnen handbereik tijdens een interactie met een klant, of zijn hier verschillende schermen en handelingen voor nodig?

Concreet helpen we in deze fase vaak met het beoordelen van het huidige technische landschap rondom service en adviseren we over hoe dit te verbeteren.

3. Service content

De term 'service content' zegt zoveel over wat het is: een stuk tekst over service-gerelateerde onderwerpen. De crux is of deze content ook daadwerkelijk goede service levert! De analyses van klantcontact geven inzicht in waar de vragen van klanten écht over gaan. De meest gestelde vragen, zijn die online wel goed te vinden? Met andere woorden: als dit het geval is, scheelt dat een hoop telefoontjes en dus kostbare tijd van de servicedesk medewerker.

Dus: welke informatie moet minimaal beschikbaar zijn? En waar? We komen vaak tegen dat kennis over veelgestelde vragen slechts bekend is bij de meer senior collega's of op de interne kennisbank, maar dat dit voor de klant alleen beschikbaar is als deze hierover contact opneemt.

Studio Winegum gelooft erin dat veelgestelde vragen goed online vindbaar en benaderbaar moeten zijn. We helpen enerzijds met het inzicht in de huidige situatie, maar denken, ontwerpen en schrijven ook mee zodat kennis vindbaar is. Concreet helpen we in deze fase met het realiseren van functionerende en makkelijk doorpluisbare FAQ-pagina's of chatbots en verbetering van service (email) journeys.

4. Proces en organisatie

Een digitale transformatie is ideaal om je bedrijf te ijken, om in kaart te brengen hoe de nieuwe organisatie eruit gaat zien. Huidige werkwijzes gaan op de schop of worden geoptimaliseerd. Verder wordt er (opnieuw) gedefinieerd waar een service medewerker aan moet voldoen. Voor welke onderwerpen wil je contact en met wie?

De centrale vraag in deze fase, is 'hoe is de serviceorganisatie ingericht?' We onderzoeken welke teams en mensen helpen bij het verlenen van de service, met als uitgangspunt of er sprake is van een uniforme servicebeleving. We lopen de lijnen na: komen klantvragen uit bij de juiste afdeling of persoon, of wordt er nog vaak doorverbonden naar 2e of 3e lijn teams? En heel simpel: biedt je organisatie klantvriendelijke openingstijden aan?

Tot slot helpt Studio Winegum mee om te bepalen of de huidige mensen op de juiste plek zitten en of zij voldoende bagage hebben om de vernieuwde manier van serviceverlening te kunnen bieden. Als dit niet het geval is, bieden we extra service training aan.

Concreet betekent dit dat we in deze fase helpen met het inrichten van een service organisatie, het opstellen van functieprofielen en het meezoeken naar de juiste mensen binnen het service team.

5. Communicatie

De marketing en communicatie voor het leveren van producten of diensten is vaak uitstekend beredeneerd en met veel aandacht geregeld. Daarvoor zijn wij er ook niet, al komen veel van de winegummers wel uit die hoek. Waar wij in deze fase op focussen, is de communicatie op klanten die al klant zijn en de service die je bedrijf aanbiedt. Dus: hoe communiceer je proactief over je proces en service?

En dat begint binnenshuis! We besteden veel aandacht aan het informeren van de interne organisatie over de vernieuwde service mogelijkheden. Op deze manier worden collega's je beste ambassadeurs, omdat ze betrokken worden. Niet alleen wanneer een project gelanceerd wordt, maar ook gaandeweg.

Vervolgens is het tijd voor de klantcommunicatie, zodat die uitgerold kan worden voor 1-op-1 emails of berichten. Verder ook duidelijke informatie op digitale domeinen en social media, zodat klanten die je opzoeken bij de hand genomen worden in hun zoektocht naar antwoorden.

6. Data

Het grootste voordeel van een digitalere service organisatie is dat er meer meetpunten ingebouwd kunnen worden om te zien hoe je bedrijf ervoor staat. In deze bouwsteen discussiëren we over en bepalen we welke data we gaan loggen en taggen. Dat taggen houdt in dat we op contactniveau gaan kijken hoe tevreden een klant is in plaats van een overall score. Op deze manier kun je efficiënter en sneller bijsturen.

Zo meten we bijvoorbeeld binnen hoeveel minuten een telefoontje afgehandeld wordt, hoe zeer de traffic naar een FAQ-pagina groeit en bovenal of een contactmoment meteen goed behandeld wordt (First time right/fix). Uiteraard met een nulmeting aan het begin van de Taste-fase, zodat we de progressie kunnen zien. Tevens richten we dashboards in zodat data begrijpbaar en uitlegbaar wordt voor zowel management als voor service medewerker.

Nu al enthousiast geworden?

Wij schenken heerlijke koffie in ons mooie grachtenpand in hartje Amsterdam. Maak gerust een afspraak voor een gesprek op maat of kijk verder op onze website.

Koffie drinken