Werkwijze

Dit is de winnende formule

100% betere service in 100 dagen

Geef ons 100 dagen van je tijd, betrokkenheid en energie. Dan maken wij je organisatie 100% klantvriendelijker. Door je service diepgaand te digitaliseren, kunnen wij ervoor zorgen dat jouw klanten sneller, slimmer en efficiënter worden geholpen. Dat doen we in drie fases.

Taste

Hoe ziet je huidige service eruit?

Crave

Hoe wil je dat je service eruit ziet?

Stick

Hoe blijven die klanten plakken?

Taste

Vóór de kick-off meeting proeven we al van je bedrijf door de beschikbare service-kanalen te analyseren én uit te proberen. Hoe is de verdeling? Hoe lang duurt het voordat een klant antwoord krijgt? Is er een overzicht van de meest voorkomende contactredenen? Wat vertellen die over de organisatie? En zo nog veel meer vragen waar onze consultants mee aan de slag gaan.

Het hart van het onderzoek is het meeluisteren, meekijken en interviewen van de mensen op de klantenservice. Deze Taste-fase duurt doorgaans zo’n 25 dagen en aan het eind komt daar een Service Scan uit, op basis van de zes bouwstenen. Een inzichtelijke benchmark van waar je staat, ook in vergelijking met de rest van de markt. Zo richting het einde organiseren we een strategiedag om gezamenlijk een servicestrategie uit te werken. Daaruit volgt ook een concept business case, zodat de haalbaarheid gewaarborgd blijft.

Duur: +/- 25 dagen

Service scan aanvragen?

Crave

In deze fase, die gemiddeld zo’n 25 dagen duurt, definiëren we de wens van je organisatie. Hoe wil je dat je service eruit komt te zien op de lange termijn? En waarom? Onze experts gaan je organisatie op een diep niveau begrijpen. Waar ligt de ambitie, hoe werkt de business, wat willen klanten nou eigenlijk en verloopt de way of working op rolletjes?

Ook hier werken we op basis van de service strategie voor elke bouwsteen. Wat is er nodig (requirements)? Er wordt veel informatie opgehaald (RFI) en voorstellen ingediend (RFP). Uiteindelijk rolt hier een plan van aanpak uit, wederom voor elk van de zes bouwstenen. Tevens wordt er een klap gegeven op de volledig uitgewerkte business case.

Duur: +/- 25 dagen

Lees meer over de 6 bouwstenen

Stick

Dan is het tijd om te gaan bouwen. We implementeren langzamerhand de zes bouwstenen en assisteren waar nodig het personeel met trainingen. In deze fase, waar we ruim de tijd voor nemen zodat de nieuwe way of working goed landt, plaatsen we vaak een interim projectmanager die het overzicht bewaakt. Alles om het concept en de goals niet uit het oog te verliezen.

‘100 dagen’ bekt lekker, maar het is ook flink aanpoten. De ervaring leert dat met goede communicatie iedereen graag aan boord blijft. De facilitator houdt de vaart in briefings, kick-offs en workshops, zodat een fijne workflow gewaarborgd is. Ondertussen blijven we de Service Scan uitvoeren op de zes bouwstenen om te meten of er vooruitgang wordt geboekt. Tevens richten we dashboards in om nieuw gegenereerde data vóór je te laten werken. Richting het einde van de Stick-fase gaan we - meestal in fases - live met de nieuwe service strategie.

Duur: +/- 50 dagen

Lees meer over eerdere projecten