Chatbot op rolletjes
Van premium merk naar digitaal contact
AANLEIDING:
Het Nederlandse designbedrijf Bugaboo is bekend van zijn iconische kinderwagen, die een unieke positie veroverde in een weinig vernieuwende markt. Bugaboo kwam bij Studio Winegum terecht toen het hulp zocht bij het verkennen van het landschap van chatbots. De grootste uitdaging en tevens paradox: hoe implementeer je een virtuele assistent als je merk staat voor luxe ervaring en persoonlijk contact?
REALISATIE:
Bugaboo werkt met Salesforce en tot vorig jaar zomer bestond het contact voor 65% uit mailverkeer, 25% telefoon en 10% social media. Wel of geen chatbot was de vraag, maar vooral: hoe zou de chatbot eruit moeten zien en hoe wordt deze ingezet. Na een grondig onderzoek naar chatbots van andere premium merken en veel gesprekken met Bugaboo zelf, kwamen we tot de conclusie dat klanten voor gebruikersvragen en defecte onderdelen warm live contact wenselijk was. Zij krijgen dus te allen tijde livechat aangeboden.
Voor vragen over aankoop (garantie, kortingen, verkrijgbaarheid), betalen (prijs, transactie, factuur) en ontvangst (status bestelling, retouren) zou een virtuele assistent waardevol zijn. Na een uitvoerig Battle of the Bots-proces kwam Google’s Dialogflow als beste uit de bus, in combinatie met Talkative als livechat integratie. We hebben een persona (informeel, beleefd, consistent, gidsend, effectief) uitgedacht, conversaties ontworpen, gereviewd, copy geschreven en geïmplementeerd.
RESULTAAT:
- Introductie van live chat als contactkanaal
- Inmiddels neemt de chatbot eenvijfde van alle service-vragen voor diens rekening
- Daarvan escaleert 70% naar livechat en wordt maar liefst 30% van de vragen opgelost via de bot
- Een jaar na dato is het aantal live contact-momenten afgenomen met 20%
- En dat met slechts 3 flows, er staan nieuwe flows in de planning.
ZO ZIET HET ERUIT:
Wat een goed verhaal!
Onze experts helpen je graag op weg in de wereld van klantenservice software, het liefst sámen met jou. Met ons krijgt je klanttevredenheid een boost.
LinkedIn
Instagram
YouTube
